Après une fin de semaine avec les futurs dirigeants de l’assurance dans le cadre du séminaire MBA du CHEA de Paris Dauphine, j’ai débuté cette semaine avec des « gestionnaires » en contact direct avec le client, pour expérimenter ensemble le co-développement type Syscodev.
J’aime cette idée de pouvoir travailler à tous les niveaux, sans distinction de statut ou de rôle, avec la conviction que la qualité de service au client est le résultat de cette harmonisation collective.
Voilà plus de dix années que nous travaillons avec Covea (MMA, MAAF et GMF) sur la qualité relationnelle. Plus de 1000 collaborateurs en interne ont suivi le parcours Syscodev et mettent en pratique les enseignements de ce travail pragmatique qui s’incorpore peu à peu dans l’ADN de l’organisation. La plupart sont cadres, et témoignent des nombreux bénéfices qu’ils tirent dans leur quotidien (lien résultats Audirep) en termes d’efficacité et de bien-être au travail, tant au niveau individuel que collectif.
Il y a quatre ans nous avions envisagé de faire bénéficier les agents (et collaborateurs/trices d’agence) de MMA de ce « training », afin de redescendre ces bénéfices au plus près du client. Cela n’a pu se faire, malgré leur adhésion au projet.
Cette année cette initiative voit enfin le jour, modestement, par l’intermédiaire d’un groupe test de téléconseillers.
Nous sommes encore au début de l’expérimentation ; l’ambition serait demain de pouvoir mesurer les impacts sur le client de ce travail sur la qualité relationnelle. Entendre le client dire, par exemple, en sortant de l’entretien « c’est étonnant chez Covea, leur façon de m’écouter, de me questionner… voire de me confronter sur ce sinistre, c’était cash, mais c’était bien ! » en serait la traduction en termes de résultats concrets.
Chez QREO nous en sommes convaincus, la qualité relationnelle sera sans doute demain l’avantage concurrentiel déterminant pour les organisations. Nous aurons l’occasion d’en reparler…
Posté le 22 septembre 2017